La respuesta simple, fácil y corta es: son las más grandes del mercado, por suma de números, pero donde debemos realmente fijarnos es en las aseguradoras que encabezan el ránking cuando se mira el número de reclamaciones en proporción al negocio que gestionan. Este ratio indica propensión a la queja.
Tomemos los datos oficiales del último informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), con datos de 2024, que permite hacernos una idea mejor de la situación que nos preocupa:
Las aseguradoras con más reclamaciones por volumen.
Si se mira solo el número total de quejas de los asegurados ante la DGSFP, el podio de 2024 lo ocupan las grandes marcas de siempre. Según el análisis de la Memoria de Reclamaciones de la DGSFP, las las compañías de seguros que más quejas tienen en España en quejas absolutas son:
- Mapfre España: 864 reclamaciones.
- AXA Seguros Generales: 545 reclamaciones.
- Caser: 514 reclamaciones.
- Justo detrás aparecen Occident (Grupo Catalana Occidente) y Mutua Madrileña, también con varios cientos de quejas cada una.
Esto encaja con la lógica de quien más clientes y más pólizas tiene, entonces esas serán las compañías de seguros que más quejas tienen en España por simple acumulación y el día a día de su negocio (por probabilidades tendrán más quejas). No significa automáticamente que den peor servicio, sino que su volumen hace que cualquier porcentaje pequeño se convierta en términos absolutos en las que más quejas acumulan.
Las compañías de seguro con peor ratio de quejas en España.
Para saber quién “lo hace peor” proporcionalmente, nos fijaremos en el ratio de reclamaciones sobre el volumen de primas (es decir, sobre el total de negocio que tiene cada aseguradora). Ahí el ránking cambia bastante.
Según la DGSFP, las las compañías de seguros que más quejas tienen en España respecto al mayor ratio de reclamaciones en 2024 y primas devengadas fueron:
- Nationale‑Nederlanden
- Pelayo Mutua
- Santander Generales
- Kutxabank Aseguradora
- Cajamar Seguros Generales
Estas compañías no lideran necesariamente en número absoluto de quejas, pero sí son las que concentran más reclamaciones en proporción a su tamaño, lo que es un indicador más orientativo que responde a la pregunta inicial de cuales serían las compañías de seguros que más quejas tienen en España.
Razones por las que se quejan los asegurados.
El informe de la DGSFP también permite ver en qué ramos y las razones por las que se reclama más. En 2024 se iniciaron casi 15.000 quejas formales entre reclamaciones y consultas, con un aumento del 11,5% respecto al año anterior.
Si se miran solo las reclamaciones puras de los clientes a sus aseguradoras, la cifra supera las 9.200, con un crecimiento superior al 11% anual. Los ramos que generan más quejas de los clientes son:
- Multirriesgo (hogar, comunidades, comercios): concentra más del 40% de las reclamaciones. El problema estrella es la discrepancia en la valoración de los daños.
- Autos: alrededor del 10% de las quejas, también por valoración de siniestros y discrepancias en indemnizaciones.
- Vida y salud: una parte muy relevante de las reclamaciones se debe al rechazo del siniestro, a la falta o mala calidad de la información previa y a incrementos de prima que el cliente no esperaba. Lo hemos comentado por aquí.
¿Tienen razón los asegurados cuando se quejan?
Pues parece ser que sí, por lo menos en un porcentaje muy alto, pues entre un 40% y un 60% de las resoluciones acaban dando la razón total o parcial al asegurado, lo que demuestra que reclamar, cuando se hace bien, tiene sentido.
Y ¿sabes como puede un cliente de una aseguradora reclamar bien? Con la ayuda de un corredor de seguros independiente y con experiencia.
Cómo interpretar estos datos como consumidor y cliente de seguros en España.
Ver a una compañía en la parte alta del ránking puede asustar, pero conviene hacer tres interpretaciones:
- Tamaño importa: las grandes aseguradoras (Mapfre, AXA, Caser, Mutua, etc.) lideran en quejas porque también lideran en pólizas. Una cifra alta en bruto no equivale siempre a peor experiencia media. Esta claro, ¿no?
- El ratio más revelador es de quejas dividido por el negocio en primas: mirar las compañías con peor ratio de quejas sobre primas (Nationale‑Nederlanden, Pelayo, Santander Generales, Kutxabank, Cajamar…) ayuda a detectar dónde hay, proporcionalmente, más quejas.
- El cómo y el por qué también cuentan: muchas reclamaciones se concentran en pocos motivos repetidos: valoración de daños, rechazo de siniestros y falta de información clara antes de contratar. Todas esas cosas tienen en común lo siguiente: falta de asesoramiento al contratar, y falta de asesoramiento a la hora del siniestro.
Por eso, más que buscar “la aseguradora perfecta que nunca tiene quejas”, suele ser más inteligente contratar con buen asesoramiento y alguien que defienda tu expediente si hay un problema. Un corredor de seguros independiente puede ayudarte a elegir compañía, revisar las condiciones y, si llega el caso, acompañarte en el proceso de reclamación para que tu queja no se pierda en el sistema.
Cuando llegue el momento tu corredor de seguros te explicará si tú tienes razón o la compañía tiene razón y los motivos, y además en base a ello te asesorará con la mejor estrategia, y todo por el mismo precio que ya pagas por tus seguros.
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